近日，中國消費者協會發布了2021年上半年消費者投訴數據相關情況，其中家用電子電器類投訴量51627件，占總投訴量的9.89%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，是商品大類中被投訴量最高的品類，較去年同期的48291件，上升6.91%，投訴量占比上升1.29%。

家電，作為與人們生活密切相關的產品，一方面在生活的每一處細節上為人們提供服務，一方面也因各種問題被消費者所詬病。此次家電被投訴的重點問題，主要集中在售后服務和質量問題上，其投訴量分別為22619件和14573件，占家電類投訴量的43.81%和28.23%，其中尤以當下最流行的網紅類小家電問題最為突出。

銷售先行服務滯后

售后服務一直是被消費者吐槽最多的地方。在黑貓投訴平臺上搜索“家電售后”，相關的投訴內容有642條，安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等，都是消費者重點投訴的問題，除此之外，雜牌配件以次充好、維修亂收費、小問題夸大化也是消費者普遍遇到的問題。對于消費者而言，售后環節的服務體驗與購買環節的服務體驗嚴重脫節，讓消費者產生了很多不滿情緒。

究其原因，是因為售后服務是一個需要投入人力和資金的重點環節，但部分小廠商沒有相應的綜合實力，所以會把售后環節依托給經銷商或外包出去，而經銷商在利潤空間越發被壓縮的當下，其重點大多在營銷銷售方面，對于提升消費者體驗、服務口碑的售后環節上難免忽視。

另一方面是因為互聯網的興起，一些家電廠商、特別是新興的網紅類小家電廠商都向線上渠道傾斜，互聯網巨大流量下帶來的高銷量，造成了售后服務人員人手不足的情況，不能在第一時間服務消費者，從而形成了銷售先行服務滯后的局面。

但隨著家電市場的發展，消費者對家電的需求早已不僅僅局限于產品本身，價格也已經不是影響消費者是否購買的決定性因素了，而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務延展。而售后服務的品質如何也逐漸成為了各渠道經銷商形成差異化的突破點，其所帶來的回饋雖然當下無法看到，但隨著時間的推移，會在消費者心中形成情感對比的優先選擇性，長尾效應的收益是巨大的。

“其實現在很多原來的渠道商都開始更注重服務了，有點轉型服務商的意思。”浙江匯德隆實業集團有限公司家電總經理杜彬向中國家電網記者這樣表示，以服務來樹立自身的品牌形象進而擴大市場占有率，是現在經銷商的重中之重，能否讓你的顧客感覺到你是和他們站在一起的，才是關鍵。

營銷和質量的本末倒置

除售后服務外，質量問題是消費者重點投訴的第二大問題，特別是對網紅類小家電產品的質量投訴。

使用過程中突然不工作、接觸不靈、多次返修后仍故障重現、產品外觀上有瑕疵等問題屢屢出現。更有不少消費者表示，感覺現在的產品不如以前的產品耐用，尤其是一些新興的小家電產品，其在質量上更沒有保證。

從此次中消協發布的數據來看，在質量方面的投訴，家用小電器類1713件，其質量投訴量已經遠超部分傳統大家電品類的質量投訴量。對此，曾有業內人士表示，直播、KOL帶貨等新型營銷模式的興起，讓一些廠商將重點放在了宣傳推廣上，而忽視了產品質量這個最關鍵的根本問題，尤其是一些走網紅路線的小家電產品，它們是以快速迎合消費者的喜好、精準營銷為驅動，而非像傳統大家電廠商的以質量保證、技術提升為驅動，從而被消費者屢次投訴質量問題。

據中國互聯網絡信息中心數據顯示，截至2020年年底，我國電商直播用戶規模達3.88億人，居網絡直播類型首位，66.2%的直播電商用戶購買過直播商品，而與之高購買率相對應的是高投訴率，2020年，全國12315平臺共受理“直播”相關投訴2.55萬件，其中“直播帶貨”占比近八成，同比增長357.74%。

另一方面，“網紅小家電”的技術門檻普遍都較低，導致一些廠商在嗅到產品紅利后很快就能進入市場，扎堆的同質化產品想要在市場上贏得收益，就勢必要以價格戰來應對激烈的競爭，個別廠商會在生產源頭上壓縮成本，如在材質上偷工減料、以次充好、降低質檢標準等等，嚴重擾亂了市場，也使消費者對家電產品質量的信賴度大大降低。

不可否認的是，快消費時代下，有諸多的機遇能讓廠商在短期內獲得不小的收益，但一個企業想要長久的走下去，只倚靠營銷傳播附加在品牌上的價值，和投機取巧的獲利方式是不足以支撐其發展的，產品質量的保證才是根基所在。縱觀家電企業的發展，能做到屹立幾十年不倒的企業，靠的都是以實實在在產品贏得的消費者的口碑，而不是自我鼓吹似的紅利營銷，畢竟，用戶為王的時代，消費者的信賴才是真正的紅利。(王曉嫚)

關鍵詞： 投訴數據 中國消費者協會 家電 產品